predajné zručnosti Wagon Slovakia Košice.
Dlhodobý rozvoj obsluhujúceho personálu postavený na reálnom zákazníckom zážitku – od mystery návštev cez praktické školenia až po tieňovanie a okamžitú spätnú väzbu priamo na prevádzkach.
dĺžka spolupráce
rozsah vzdelávania
počet účastníkov
realizované kurzy
predajné zručnosti Wagon Slovakia v skratke.
klient: Wagon Slovakia Košice
miesto realizácie: Košice + reštauračné vozne na trase Bratislava – Košice
obdobie: október 2021 – apríl 2025
rozsah: 11 kurzov / 70 hodín
počet účastníkov: 85
cieľová skupina: čašníci, servírky, stewardi, obsluhujúci personál a vedúci pracovníci
forma: mystery shopping, zážitkové školenia, shadowing/tieňovanie a spätná väzba priamo na pracovisku
výzva: nestačí iba obslúžiť, zákazník si má odniesť skvelý zážitok.
Pri gastro a zákazníckych službách nerozhoduje iba kvalita produktu. Rovnako dôležitý je spôsob, akým zákazníka privítame, ako zisťujeme jeho potreby, čo mu ponúkneme, ako reagujeme na námietky a či dokážeme prirodzene vytvoriť priestor pre ďalší predaj. Cieľom spolupráce preto nebolo naučiť personál niekoľko univerzálnych predajných viet.
Potrebovali sme rozvíjať profesionálnu obsluhu, zákaznícky prístup a schopnosť aktívne predávať bez toho, aby komunikácia pôsobila nátlakovo alebo neprirodzene. Zároveň bolo dôležité, aby školenie vychádzalo z reality konkrétnych prevádzok – nie z modelových situácií, ktoré s každodennou prácou účastníkov nemajú nič spoločné.
Neučili sme účastníkov, ako by mali pracovať. Najskôr sme zažili, ako reálne pracujú. Až potom sme nastavili rozvoj.
od zákazníckej skúsenosti k zmene správania.
Súčasťou rozvoja bol aj praktický manuál skvelého čašníka / servírky, ktorý zhrnul očakávané štandardy obsluhy do jednoduchých a konkrétnych pravidiel. Obsahoval zásady profesionálneho vystupovania, privítania zákazníka, práce pri stole, aktívnej ponuky, overovania spokojnosti, doplnkového predaja, platenia, rozlúčky so zákazníkom aj osobnej hygieny.
Účastníci tak mali po kurze k dispozícii spoločný referenčný rámec, ku ktorému sa mohli vracať aj priamo v prevádzke. Ešte pred školením sme obsluhujúci personál navštívili anonymne ako bežní zákazníci – v prevádzkach Stanice Košice aj v reštauračných vozňoch na trase Bratislava – Košice.
Pozorovanie zamestnancov z pohľadu bežného zákazníka:
- privítanie, aktívna ponuka, doplnkový predaj
- spôsob komunikácie, profesionálne vystupovanie,
- práca s námietkami, celkový zákaznícky zážitok.
Poznatky z mystery návštev sa stali jedným zo vstupov do školenia. Účastníci tak nedostávali iba všeobecnú teóriu, ale spätnú väzbu na situácie, ktoré sa v ich práci skutočne diali.
Po školení sme sa do prevádzok vrátili. Tentoraz už účastníci vedeli, že ich sledujeme. Sledovali sme, ako používajú nové postupy, a poskytovali im okamžitú spätnú väzbu.
obsah: od komunikácie až po aktívny predaj.
Program predajné zručnosti Wagon Slovakia sme prispôsobovali pracovným situáciám obsluhujúceho personálu cez tieto témy:
Ako lepšie zachytiť potreby zákazníka a nereagovať automaticky.
Ako zistiť, čo zákazník skutočne chce, bez zbytočných domnienok.
Ako viesťpredajný rozhovor od prvého kontaktu až po uzatvorenie objednávky.
Ako rozpoznať typy zákazníkov a prispôsobiť im spôsob komunikácie.
Ako reagovať pokojne, profesionálne a bez zbytočnej obrany.
Ako prirodzene ponúknuť ďalší produkt alebo službu s úžitkom a bez nátlaku.
Ako pôsobiť od postoja a hlasu až po upravenosť, očný kontakt a úsmev.
Povinnosti a zásady, ktoré vytvárajú konzistentný zákaznícky zážitok.
Slušnosť, príjemný prejav, parafrázovanie a jasné informovanie.
ako rozvoj prebiehal.
Väčšinu školení sme realizovali in-house v Košiciach. Obsah sme však priebežne prepájali s pozorovaniami z mystery návštev aj s konkrétnymi situáciami, ktoré účastníci riešili so zákazníkmi. Školenia boli interaktívne, postavené na diskusiách, praktických aktivitách a modelových situáciách.
Namiesto poučiek sme sa sústredili na to, čo človek môže urobiť inak pri najbližšom zákazníkovi. Vďaka následnému tieňovaniu sme potom mohli sledovať, ktoré princípy sa účastníkom darí prenášať do praxe a kde ešte potrebujú podporu.
V závere spolupráce sme rozvoj rozšírili aj na štyroch vedúcich pracovníkov, ktorí riadia obsluhujúci personál. Tým vznikol dôležitý spoločný základ. Manažéri poznali rovnaké princípy predaja, komunikácie, motivácie a práce s rôznymi typmi ľudí ako ich tímy.
Mohli preto na školenie nadväzovať aj po našom odchode – v každodennej práci, pri spätnej väzbe aj pri nastavovaní očakávaného štandardu obsluhy. Rozvoj sa tak neposúval iba smerom k jednotlivým predajcom, ale postupne aj smerom k vedeniu, ktoré ich má ďalej rozvíjať.
spätná väzba nielen zo školiacej miestnosti.
Spätná väzba od samotných účastníkov bola veľmi pozitívna. Vo formulároch po absolvovaní programu vyjadrili v priemere 96 % spokojnosť a vnímanú užitočnosť rozvojového programu.
Pre nás je však rovnako dôležité aj to, či sa zmena prejaví tam, kde ju má pocítiť zákazník – priamo v reálnej obsluhe. Wagon Slovakia Košice pravidelne dvakrát ročne realizuje prieskum spokojnosti cestujúcich využívajúcich služby reštauračných vozňov. Rok po ukončení rozvojového programu sa celkové NPS skóre zvýšilo z 8,83 na 39,01.
Samotný výsledok nemožno automaticky pripísať iba školeniu, keďže spokojnosť cestujúcich ovplyvňuje viac faktorov. Pre nás je však dôležitým signálom, že pozitívny posun nastal v období po našom rozvoji zameraného na predaj, komunikáciu a zákaznícky servis.
dlhodobý dopad: výsledky, ktoré vidí zákazník.
Najväčšou hodnotou spolupráce nebol samotný počet kurzov. Bola ňou možnosť prepájať tri rozdielne pohľady na tú istú prácu:
čo vidí zákazník → čo sa učí účastník → čo následne reálne robí v prevádzke.
Mystery návštevy nám poskytli obraz reality pred školením. Kurz vytvoril priestor na tréning nových postupov a tieňovanie ukázalo, ako sa ich darí prenášať do každodennej práce. Toto prepojenie umožnilo pracovať s konkrétnym správaním, nie s teoretickými odporúčaniami.
Naučila som sa nové veci, ako motivovať ľudí a komunikovať s nimi.
často kladené otázky.
Pre predajcov, čašníkov, obsluhujúci personál, obchodníkov, pracovníkov zákazníckych centier aj ich vedúcich. Obsah vždy prispôsobujeme konkrétnemu spôsobu predaja, zákazníkom a prostrediu firmy.
Áno. Mystery shopping môže byť veľmi hodnotným vstupom ešte pred samotným školením. Lektor tak pozná reálnu zákaznícku skúsenosť a môže obsah tréningu prispôsobiť konkrétnym situáciám z prevádzky.
Pri tieňovaní (shadowing) pozorujeme účastníka priamo pri jeho práci. Na rozdiel od mystery shoppingu už vie, že sme prítomní. Sledujeme, ako používa naučené techniky pri reálnych zákazníkoch, a poskytujeme mu bezprostrednú spätnú väzbu.
chceš vedieť, ako tvoj predaj a obsluhu zažíva skutočný zákazník?
Predajné školenie nemusí začínať prezentáciou v školiacej miestnosti. Môže začať priamo na prevádzke.
Mystery shopping, praktické školenie a následný shadowing vieme prepojiť do jedného rozvojového procesu. Vďaka tomu sa obsah neopiera iba o teóriu, ale o konkrétne správanie vašich ľudí a reálnu zákaznícku skúsenosť.